Den digitale kunderejse

Den digitale kunderejse

At forstå dine kunders rejse fra før de kender din virksomhed til de fortæller andre om dens lyksaligheder er essentielt, når du lægger din marketingstrategi.

I dette blogindlæg får du en model for kunderejser samt mit take på, hvordan du effektivt rammer ned i den digitale kunderejse med de rette kanaler og handlinger. 

digital kunderejse

Vi har alle lært om kundrejser og købstragter, men jeg synes stadig vi kan blive langt bedre til at inkorporere købsrejser i vores online marketing strategier. Vi skal kunne binde vores aktiviteter sammen, så de understøtter hinanden naturligt igennem hele kunderejsen. Det tror jeg nemlig på kan skabe både flere kunder og mere loyale kunder, da kommunikation og marketing bliver både mere effektiv, personlig målrettet.

Kunder forventer strømlignede oplevelser på tværs af salg, marketing, kundeservice, support og dialog. Og formår vi ikke som virksomheder at skabe det, så er chancen for loyalitet og advocacy minimal.

I dette blogindlæg vil jeg give mit take på den digitale kunderejse samt folde ud, hvad jeg mener man kan og bør gøre på hvert niveau i forhold til kanalvalg og marketingstrategi. lad os først tage et kig ned i en model for den digitale kunderejse.

En model på den digitale kunderejse

Der findes et utal af modeller for købsrejsen. Nogle af dem jeg har skelet mest til igennem min marketing karriere er disse:

Jeg mener dybest set, at købstragten er ‘forkert’, da den symboliserer, at vi som virksomhed er færdige med kunden efter købet. Men her starter en ny rejse igennem loyalitet og advocacy i mine øjne.

Jeg har herunder lavet en model for den digitale kunderejse, naturligvis bygget på ovenstående resurser. Lad os prøve at se, hvordan en købsrejse og dens faser kan se ud:

kunderejse model

  • Awareness: Potentielle kunder kender ikke produktet eller ved ikke, at de har et behov
  • Interest: Potentielle kunder udviser interesse på grund af et behov og begynder at researche på produktet
  • Desire: Potentielle kunder vil have et product ud fra et behov og begynder at sammenligne produkter og alternativer
  • Purchase: Kunder køber et produkt
  • Loyalty: Kunder bliver loyale overfor et brand efter købet
  • Advocacy: Kunder spreder budskabet til andre potentielle kunder omkring brandet og produktet

En af de centrale dele i ovenstående model er, at den looper. Altså stopper kunderejsen aldrig, men starter blot forfra. Dog er det lettere at få en loyal kunde igennem flowet igen. Den gamle floskel om, at det er lettere at sælge til kunder, der har købt før holder stadig.

Som marketeer skal du udnytte de utallige muligheder du har for at aktivere og vedligeholde eksisterende kunder, så du får dem tilbage til købet igen. Byg emaillister, kommunikér på sociale medier, lav genaktiveringskampagner, målret tidligere kunder med display, send gode tilbud til loyale kunder etc. Mulighederne for at støtte dine kunder i deres loyalitet og advocacy er mange

Teori kontra realitet

En ting er den teoretiske kunderejse, en anden er realiteten. Og den ser naturligvis ganske anderledes ud og langt mere mudret end som så. Herunder har jeg visualiseret, hvordan kunderejsen aldrig vil se enkel ud.

kunderejse model vs realitet

Når du tænker kunderejser ned over din marketingstrategi, så er det vigtigt, at du holder for øje at teori er en ting, men at virkeligheden ofte ser anderledes ud. Kunders bevægelses mønstre er meget forskellige. Eksempelvis opbygger nogle kunder loyalitet til din virksomhed inden de har købt et produkt.

Men det gør ikke kunderejse modellen ubrugelig, da den dermed mere er et værktøj til strategi frem for sandheden. Det giver måske sig selv, men at acceptere en mere mudret kunderejser er faktisk først skridt til en bedre marketingstrategi.

Nå men nu har vi skabt os forståelsen af den digitale kunderejser, så nu må det være på tide at bygge vores egen.

Ram kunder i den digitale kunderejse

På hvert niveau har du forskellige formål med din markedsføring og kommunikation. Formålene vil skifte fra at skabe behov og interesse til at være mere taktisk og sælgende af dine produkter og over til at være mere hjælpende og støttende efter købet.

Se hvordan det kan se ud i vores lille model herunder:

kunderejse aktivering

  • Awareness: Promovér og skub dine budskaber ud til mulige kunder, der endnu ikke kender dig eller har behovet
  • Interest: Skab interesse og behov hos potentielle kunder, der overveje at købe dit produkt
  • Desire: Overbevis potentielle kunder om at de skal vælge dig i denne fase, hvor produkter sammenlignes og måles
  • Purchase: Gør det let for kunder at vælge dig og købe lige netop dit produkt
  • Loyalty: Øg loyaliteten efter købet ved at engagere, lytte og hjælpe dine kunder til bedre oplevelser
  • Advocacy: Gør det let for loyale kunder at sprede dit budskab og motivér dem til at gøre det

Så hvordan kommer vi så i mål med ovenstående formål? Her er kanalvalget naturligvis en vigtig brik, så lad os prøve at kigge på, hvilke kanaler, der fungere godt til ovenstående formål:

Kanalvalg i den digitale kunderejse

På hvert niveau skal du finde og ramme dine kunder forskellige steder. Er kunden endnu ikke klar over, at dit produkt og din virksomhed eksistere, skal du arbejde med at skubbe dit marketing budskab ud til de potentielle kunder.

Jo tættere på købet kunden kommer jo mere skal du arbejde med at skabe værdi og trække kunderne ind til din virksomhed med interessant budskaber herunder taktiske budskaber eller hjælpende værdi.

Efter købet skal du sørge for at vedligeholde kontakten igennem en til en kontaktflader eller meget målrettet kommunikation, da kunden er markant tættere forbundet med dig og din virksomhed.

kunderejse kanalvalg

  • Awareness: Display, Paid social media, PR, affiliate, sponsorship
  • Interest: Organisk og betalt search, sociale medier, nyhedsbreve, autoresponders, content assets, display, retargeting etc.
  • Desire: Organisk og betalt search, retargeting, nyhedsbreve, email automation, social media etc.
  • Purchase: Email automation
  • Loyalty: Nyhedsbreve, social media, retargeting etc.
  • Advocacy: Nyhedsbreve, social media etc.

Forkert data gør dig blind

Der er enormt meget data til rådighed, men data kan også gøre os snæversynet og dermed vælge mindre effektive marketingstrategier.

Et af de områder, hvor jeg oplever, at vi stier os blinde på data er i Google Analytics. Jeg ser især webshops, der bygger marketingstrategien udelukkende ud fra, hvad der skaber salget i Analytics. Det gør at der kommer et stort fokus på de kanaler, der tilfredsstiller desire og purchase frem for at hjælpe flere kunder tidligere i kunderejsen eller efter købet.

En udfordring med at bruge Google analytics til at basere din strategi er, at Google Analytics er last click baseret. Det betyder at det vil være den sidste trafikkilde, der får henført salget fuldt ud. Det synes jeg ofte giver et ensidigt billede af, hvilket kanaler, der lukkede salget frem for, hvilket kanaler der skabte synligheden i første omgang eller hjalp kunden til at blive tilfreds efterfølgende.

For at komme dette mere til livs kan du bruge de forskellige attribueringsmetoder, der er lagt ind i Google Analytics – Se eksempelvis herunder:

attribuering i Google analytics

Fra ovenstående kan vi se, at kanalen direkte trafik får færre salg attribueret i tilfælde Time Decay attribuering kontra last interaction attribuering. Time Decay betyder at Analytics giver værdi 7 dage bagud i tiden til tidligere kanal interactioner. Selvom det er mere korrekt, så giver det stadig ikke det helt korrekte billede.

En udfordring med at bruge Google analytics data til at give indblik i kunderejsen er at den ikke fungerer cross device, hvilket gør du utrolig svært at følge en kunde på tværs af kunderejsen. Skifter dine kunder devices eller blot browsers mister du dit trackingpunkt.

Så hvis du udarbejder din strategi efter hårde KPI’er som du finder i Google Analytics, så vil jeg anbefale dig at bygge lidt inspiration på fra dette indlæg.

Flere resurser om digitale kunderejser

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 4.0/5 (8 votes cast)
Den digitale kunderejse, 4.0 out of 5 based on 8 ratings
Spred god karma og del
Share on Facebook7Share on Google+0Share on LinkedIn91Tweet about this on TwitterEmail this to someone

3 svar

Skriv en kommentar

Venligst indtast navn Please enter an valid email address. Skriv venligst en besked

Gratis bog om søgeordsanalyse

Få den gratis +50 siders bog der gennemgår søgeordsanalysen fra formål til udførsel og til brug. Du tilmelder dig samtidigt nyhedsbrevetSøgeordsanalyse bog